Tips for Building Rapport with Youth / Conseils pour Établir des Rapports avec les Jeunes

How can we engage with young people from diverse backgrounds?

YWHO staff deliver services to meet the needs of diverse youth in an equitable manner (including youth who are often excluded and marginalized), and staff respect and respond to youth’s health beliefs, practices, and cultural and linguistic needs.

There is no ‘one size fits all’ rapport method that will work with all youth. Like older adults, young people are individuals and come from a variety of backgrounds and histories, and may respond differently to various rapport methods. It can be beneficial to involve any family members who are with the youth, or already-existing service providers, when building rapport. When introducing youth to the hub, ask questions, and acknowledge any sensitivities or barriers the youth share.

How can we build rapport with any family members, in addition to youth? 

• Youth may come in to the hub - willingly or begrudgingly - with family members. It is important to build rapport with these collateral contacts.

• The rapport-building factors in the table above apply to family members as well.

• Let youth and family members know that the hub is a youth-focused space, and they are welcome to bring in anyone they want for support, as we want to work together to ensure best outcomes for youth.

• Pay attention to verbal and non-verbal cues about youth’s relationship with family members.

• If youth consents, YWHO staff can meet with family members to help support youth goals, or provide further details regarding any family-support program.

• When working with youth, asking them who is in their corner/who are the people they go to when things get bad, can provide a good idea who the true supports are for youth.

• Let youth and family members know that, at YWHO, families are included as active decision-makers and equal partners in treatment/service delivery at the individual, organizational and system levels. The aims are to maximize service quality for youth and families by ensuring that the design of services and policies reflect youth’s and families’ needs and preferences.

See the tips for building rapport resources for more information. 

What are some developmental considerations in rapport-building with youth ages 12-25 years?

AGE AND LANGUAGE:

• Youth’s chronological age may not be representative of their developmental stage. When speaking with young people, begin with simple language and modify as you determine how the youth is responding. Starting with complex or jargon-like language, and then simplifying, can feel demeaning to youth.

REASONING AND COGNITION:

• Younger youth may use more concrete reasoning (e.g., work with literal information that’s right in front of them) whereas older youth may use more abstract reasoning (e.g., use information and apply it to new situations, analyze information, detect patterns).

• As youth develop, they increase their ability for complex thought, and are better able to express their feelings through talking and give reasons for their choices.

• Cognitive abilities attained during adolescence may give rise to feelings of egocentrism, where adolescents believe that they can do anything and know better than anyone else. Try to avoid power struggles. Instead, try saying, “help me understand,” or use some playful, non-sarcastic banter.

PREFRONTAL CORTEX AND BEHAVIOUR:

• The prefrontal cortex, responsible for planning, organizing, understanding risks and consequences of actions, is typically only fully developed in the age range of mid-20s/early 30s. Thus adolescents and young adults may act impulsively, rather than thoughtfully, and engage in risky behaviours.

• As youth develop, they become better able to delay gratification and tend to show more concern about the future.

• Previously enjoyable activities may lose their appeal over time as youth age.

PRESSURES:

• Adolescents may feel more pressure to respond in a certain way, and more suspicious of others. As youth develop, they may feel more confident in their responses.

DECISION MAKING:

• Older youth typically have increased decision-making abilities versus younger youth.

• As youth develop, they tend to make their own plans, set more long-term goals, and become better able to weigh a variety of considerations prior to making decisions.

EMOTIONAL AND SOCIAL REASONING:

• Young adolescents start to express more interest in, and are increasingly influenced by, peers versus family. Moodiness and short-tempered behaviour may manifest.

• As youth develop, they show more independence from parents, and have a deeper capacity for sharing and developing intimate relationships.

• Mental health and/or substance use issues tend to develop during this time.

• Youth focus is typically on the self, and exploring identities.

HUMOUR:

• Use and understanding of different types of humour varies with age/maturity.

• Be mindful of sarcasm - it can potentially hurt feelings or lead to conflict.

PRAISE:

• For all ages of young people, ensure praise is genuine, age-appropriate, and not extreme.

• Certain types of praise can be positive and motivating for many youth (e.g., “Wow!” “I liked the way you tried doing that.”).

• Keep in mind that some youth do not respond well to praise (e.g., do not like the attention, feel embarrassed, feel praise is insincere).

• Apply any praise sincerely (otherwise it can appear manipulative, or that you are feeling sorry for youth).

• Across age/developmental stages, praise youth for factors they can control (e.g., strategies and effort, versus natural abilities).

PHYSICAL SPACE:

• Younger youth may benefit from a quiet, distraction-free, comfortable meeting environment (to reduce anxiety or inattention). This can apply to older youth as well. In general, when individuals feel safe and comfortable, they will be more likely to communicate preferences/perspectives etc.

• Do not underestimate the power of white noise, or background music, for some youth. Silence can feel painful to some youth, especially when they are holding in emotions.

How can we speak with youth about completing forms on the iPad (or in hard copy form) while maintaining rapport?

• Try to be upbeat, warm, and engaging when presenting the iPad and describing the rationale for collecting information - if you enthusiastically demonstrate your belief in YWHO’s use of measurement based care, youth will be more likely to want to complete the questionnaires.

• Assume that youth will want to complete the questionnaires. They have typically come in voluntarily for assistance. Remember that sometimes youth answer more easily and honestly when no one is looking at them or they don’t feel judged, and they can just check off their responses on an iPad. (Some youth may benefit from more support).

• Please keep in mind that sociodemographic and clinical screening questionnaires are being completed prior to a therapeutic relationship forming with a service provider, so rapport with the first people youth see is important!

• Consider any accommodations that may be needed for youth with disabilities (e.g., cannot hold iPad), low levels of literacy, English or French not their first language…etc.
  • May need an adjustment of physical setting, more privacy, oral administration, interpreter, adult support, fidget tool/stress ball, background noise etc.
  • Please do not assume youth literacy level or ways of processing information. Have multiple formats available including iPad and paper copies of the forms, or can offer to go into a more private area and read the questions to the youth and input their answers.

• Ensure a safe and comfortable environment to complete the questionnaires with minimal distractions.

• Consider where you might sit in relation to youth. Sitting directly across a table, interrogation-style, may be perceived as threatening and can create a barrier. Instead, sit beside or kitty-corner to youth if warranted, or sit a short distance away and let youth know you will be nearby should there be questions.

Some things you can say:

• “To provide you with the best service we can, it’s good for us to learn a bit about you. We use a super convenient iPad to collect some information from you, about you, and you just get to check off responses. (If you prefer responding on paper, we can do that instead). Basically, the answers you give:
  • Help us to get to know you better
  • Help us to know what services might best meet your needs
  • Help us to track your progress, together
  • Help us to monitor your goals, together”

• “It’s a chance for you to bring up issues that are important to you, so we’re not making assumptions about you."

• “It takes approximately 30 minutes to complete the forms, but it may take less or more time.” (If youth indicates that they have completed forms so many times before, or have been let down by others etc, you can let them know that these are meant to be quick screening tools, not a long assessment, with the aim of trying to get them to see someone as quickly as possible, hopefully within 72 hours).

• “Each question has a purpose - which is to understand what’s most important to you and how we can best help you out! The questionnaires have all been used with many youth and have been shown to provide accurate information - that’s why we chose them.”

• “These questionnaires are really a baseline before you meet with, and get to know, a service provider here, who will go though all of this with you. Then you can work together with your service provider to find the more effective things to do to address your goals.”

• “Would you be okay to use the iPad right here?” (wherever that may be in your hub)
  • If you notice discomfort with this option, or if they say no, can ask if they prefer a different hub space and show options.

• “The questions are all in English (or French). Would you want some assistance completing them, or for me to read them to you? I am also available right over there if you have any questions at all - please feel free to ask.”

• “Would you like me to check in with you in a few minutes to see how it’s going?”

• "Do you have any questions at all right now before you get started? I’m happy to try to answer them.”

See the initial script for youth navigators/front desk staff resource for more information. 

What can we pay attention to in youth during this process?

Body language:

• It may take longer to build rapport with some youth than others. Some youth will not verbalize their discomfort, but their body language will tell you they are not ready to share too much.

• If you notice youth showing signs of disinterest/nervousness before/with the iPad (or paper forms), you can try to:
  • Acknowledge their behaviour/possible feelings (try to avoid assumptions):
    • “I notice you are” (e.g., looking down/away, fidgeting, sighing, shaking head…etc) or
    • “Are you feeling…” (e.g., a bit reluctant to fill out the questionnaires, nervous, upset, sad, irritated…).
    • “How might I help? Do you have any questions for me that I can answer?”

• Can mirror back/reflect their concerns to make sure you and youth are on same page (“It sounds like you’re concerned that…”).

• Remind youth that information they share is confidential (but for the limits of confidentiality).

Verbal cues:

If youth say they do not want to complete sociodemographic data and/or clinical screeners:

• Acknowledge the struggle of coming in (with/without family member) and engaging in screening.

• “It’s okay if you need a few minutes, there’s no rush.” Brainstorm with the youth what will help to complete the questionnaires (different space, someone sitting with them, can chat about a topic of interest first, listen to music while completing, respond verbally or on paper).

• “Sounds like you are not interested in answering all of these questions. I hear you. What’s the main thing getting in the way for you?”

• Ambivalence/resistance is normal - try to roll with it, reflect back to youth, try to avoid a disagreement. Be supportive.
  • “So what I hear you saying is that…”
  • “You have filled out a lot of questionnaires in the past and now you may be questioning how these might be helpful…”

• Express empathy so youth feel understood, safe, accepted (they are not penalized for not completing questionnaires).

• Acknowledge to youth that some of the content in the clinical screeners may feel quite personal but obtaining the information is really the best way to assist them.

• “I just want to make sure I understand what’s not sitting well with you about the iPad questionnaires…” (reflect back what their concerns are). “Does that capture it?” “Ok let’s talk about what the next steps can be…”

If youth still refuses to complete questionnaires:

• "That’s okay, maybe we can try another time.” Care/service/an appointment is still provided and youth can be offered the opportunity at another session to complete the questionnaires (Ideally, we want questionnaires completed at intake, but there are exceptions to the rule. Questionnaire incompletion is not a barrier to service).

• Service provider can further explore resistance during the session, and explain benefits of screeners.

• ALL youth receive service - even if they do not complete questionnaires.

Comment pouvons-nous mobiliser des jeunes provenant de divers milieux ?

Le personnel du CBEJO offre des services qui satisfont de manière équitable les besoins des jeunes de diverses origines (y compris ceux qui sont souvent exclus et marginalisés). Par ailleurs, le personnel respecte les croyances et les pratiques des jeunes en matière de santé, répond à leurs besoins culturels et linguistiques, et agit en conséquence.

Aucune méthode universelle d’établissement de rapports ne peut fonctionner pour l’ensemble des jeunes. Comme les adultes, les jeunes sont des êtres à part entière dont les antécédents et le vécu varient, et ils peuvent réagir différemment aux diverses méthodes d’établissement de rapports. Il peut être utile de mobiliser les membres de la famille d’un jeune qui l’accompagnent, ou tous les fournisseurs de services déjà en contact avec lui lors de l’établissement de rapports. Quand un jeune découvre le carrefour, posez-lui des questions et tenez compte de toutes les susceptibilités ou de tous les obstacles que vous décelez chez lui.

Comment pouvons-nous établir des rapports non seulement avec les jeunes, mais aussi avec des membres de leur famille ?

• Les jeunes peuvent se présenter au carrefour – de leur gré ou à contrecœur – avec des membres de la famille. Il importe d’établir des rapports avec ces tiers.

• Les facteurs d’établissement de rapports décrits dans le tableau précédent s’appliquent aussi aux membres de la famille.

• Les jeunes et les membres de leur famille savent que le carrefour est un endroit axé sur les jeunes et qu’ils peuvent s’y présenter avec toute personne dont ils ont besoin pour obtenir du soutien, car nous voulons tous travailler ensemble pour promouvoir le mieux-être des jeunes.

• Prêtez attention aux indices verbaux et non verbaux pour déterminer les relations des jeunes avec les membres de leur famille.

• Si les jeunes y consentent, le personnel du CBEJO peut rencontrer les membres de leur famille pour qu’ils puissent les aider à atteindre leurs objectifs ou pour leur donner des renseignements supplémentaires sur tout programme de soutien aux familles.

• Quand vous travaillez avec des jeunes, il est bon de leur demander sur qui ils peuvent compter/vers qui ils se tournent quand ça va mal, car vous aurez ainsi une bonne idée des véritables appuis dont ils disposent.

• Indiquez aux jeunes et aux membres de leur famille qu’au CBEJO, les familles sont considérées comme des décideurs actifs et des partenaires à part entière dans le traitement et la prestation des services, et ce au niveau de la personne, de l’organisation et du système. Nous voulons ainsi maximiser la qualité des services offerts aux jeunes et aux familles en nous assurant que la conception des services et des politiques traduit bien les besoins et les préférences des jeunes et des familles.

Consultez le document intitulé Conseils pour établir des rapports avec les familles.

Quels éléments propres au développement devons-nous prendre en considération pour l’établissement de rapports avec des jeunes de 12 à 25 ans ?

ÂGE ET LANGAGE :

• L’âge chronologique des jeunes peut ne pas correspondre à leur stade de développement. Quand vous parlez à un jeune, utilisez d’abord un langage simple et adaptez-le en fonction de la façon dont il réagit. Le fait de commencer en utilisant des termes complexes ou techniques et de devoir ensuite passer à des énoncés plus simples peut être humiliant pour un jeune.

RAISONNEMENT ET CAPACITÉS COGNITIVES :

• Le raisonnement des plus jeunes peut être plus concret (p. ex., utilisation au pied de la lettre de l’information qui se trouve devant eux) alors que celui de leurs aînés peut être plus abstrait (p. ex., application à de nouvelles situations de l’information utilisée, analyse de l’information, distinction de modèles).

• Au fur et à mesure de leur développement, les jeunes sont de plus en plus capables d’avoir des pensées complexes, d’exprimer leurs sentiments en parlant et d’expliquer leurs choix.

• Les capacités cognitives acquises durant l’adolescence peuvent se traduire par des sentiments d’égocentrisme. C’est ainsi que les adolescents pensent qu’ils peuvent tout faire et qu’ils en connaissent plus que quiconque. Tentez d’éviter les rapports de force. Dites plutôt : « Aide-moi à comprendre », ou parlez de choses et autres sur un mode plaisant en évitant tout sarcasme.

CORTEX PRÉFRONTAL ET COMPORTEMENT :

• Le cortex préfrontal, responsable de la planification, de l’organisation, de la compréhension des risques et des conséquences des actes qu’on accomplit, n’atteint généralement son plein développement qu’à la mi-vingtaine ou au début de la trentaine. C’est pourquoi les adolescents et les jeunes adultes peuvent agir de manière impulsive plutôt que réfléchie, et avoir des comportements dangereux.

• À mesure que les jeunes se développent, ils parviennent de plus en plus à retarder la gratification et ont tendance à se préoccuper davantage de l’avenir.

• Des activités qui leur plaisaient peuvent perdre graduellement leur attrait avec le passage des ans.

PRESSIONS :

• Les adolescents peuvent ressentir plus de pressions pour répondre d’une certaine façon, et se méfier davantage des autres. À mesure que les jeunes se développent, ils se sentent plus à l’aise de répondre.

PRISE DE DÉCISION :

• Les jeunes plus âgés sont de plus en plus aptes à prendre des décisions par rapport aux plus jeunes.

• À mesure que les jeunes se développent, ils arrivent à faire leurs propres plans et à établir des objectifs à plus long terme, et sont de plus en plus aptes à évaluer différents facteurs avant de prendre des décisions.

RAISONNEMENT ÉMOTIONNEL ET SOCIAL :

• Les jeunes adolescents commencent à s’intéresser davantage à leurs pairs et moins à leur famille, et ils sont de plus en plus influencés par eux. Ils peuvent être moroses et avoir des sautes d’humeur.

• À mesure que les jeunes se développent, ils se détachent de leurs parents et sont plus aptes à partager et à créer des relations intimes.

• Les problèmes de santé mentale et/ou de consommation de substances ont tendance à se manifester durant cette période.

• Les jeunes se concentrent habituellement sur eux-mêmes et sont en quête de leur identité.

HUMOUR :

• Les types d’humour qu’on apprécie et auxquels on est sensible varient selon l’âge et le degré de maturité.

• Évitez le sarcasme – il peut blesser la personne et entraîner des conflits.

COMPLIMENTS :

• Pour les jeunes de tous âges, assurez-vous que les compliments sont vraiment sentis, ne sont pas exagérés et conviennent à l’âge du jeune auquel ils s’adressent.

• Certains types de compliments peuvent être positifs et stimulants pour bon nombre de jeunes (p. ex., « Fantastique !  Je suis impressionné.e par ta façon de procéder. »).

• Gardez en tête que certains jeunes ne réagissent pas positivement aux compliments (p. ex., ils n’aiment pas attirer l’attention, se sentent mal à l’aise ou doutent du bien-fondé des compliments).

• Assurez-vous de toujours être sincère quand vous faites un compliment (sinon les jeunes pourraient croire que vous tentez de les manipuler ou que vous avez pitié d’eux).

• Félicitez les jeunes, selon leur âge et leur stade de développement, pour des facteurs qu’ils peuvent maîtriser (p. ex., les stratégies et les efforts plutôt que les aptitudes naturelles).

LIEU PHYSIQUE :

• Les plus jeunes peuvent profiter d’un lieu de rencontre paisible, confortable et sans distractions (pour réduire l’anxiété et l’inattention). Leurs aînés peuvent aussi apprécier de tels lieux. En général, quand les gens se sentent à l’aise et en sécurité, ils sont davantage portés à révéler leurs préférences, points de vue, etc.

• Ne sous-estimez pas les vertus du bruit blanc ou de la musique de fond pour certains jeunes. Le silence peut être pénible pour certains, particulièrement quand ils retiennent leurs émotions.

Comment pouvons-nous parler aux jeunes de la nécessité de remplir les formulaires sur l’iPad (ou sur papier) tout en maintenant les rapports établis avec eux ?

Veuillez vous reporter au document intitulé « Texte initial pour les orienteurs des jeunes/le personnel d’accueil ».

• Tentez d’être optimiste, chaleureux.se et convaincant.e lorsque vous présentez l’iPad et décrivez les raisons pour lesquelles nous recueillons cette information – si vous indiquez avec enthousiasme que vous avez entièrement confiance aux soins fondés sur des mesures qu’offre CBEJO, les jeunes seront plus portés à remplir les questionnaires.

• Tenez pour acquis que les jeunes voudront remplir les questionnaires. Généralement, ils se sont présentés de leur propre gré pour obtenir de l’aide. Rappelez-vous que, parfois, les jeunes répondent plus facilement et plus honnêtement quand personne ne les regarde ou quand ils ne sentent pas qu’on les juge. Aussi, ils n’ont qu’à cocher leurs réponses sur un iPad. (Certains jeunes pourraient par contre avoir besoin d’une plus grande aide).

• Veuillez garder en tête que les questionnaires sociodémographiques et de dépistage clinique sont remplis avant que ne se créent les relations thérapeutiques avec un.e fournisseur.se de services. Donc, les rapports qui s’établissent avec les premières personnes que les jeunes voient sont importants !

• Prenez en considération toutes les dispositions qui peuvent être nécessaires avec les jeunes qui ont un handicap (p. ex., s’ils ne peuvent tenir l’iPad), n’ont qu’un faible niveau d’alphabétisme, ou dont la langue maternelle n’est ni l’anglais ni le français.
  • Le cadre physique peut devoir être modifié, une plus grande intimité peut être nécessaire, les questions peuvent être posées oralement, un.e interprète peut être requis.e, ou le soutien d’un adulte, un objet à triturer, une balle anti-stress, du bruit d’ambiance ou d’autres moyens peuvent être jugés appropriés, etc.
  • Ne vous faites pas d’idées préconçues quant au niveau d’alphabétisme des jeunes ou à leur façon de traiter l’information. Ayez de multiples formats, y compris un iPad et des copies papier des formulaires, ou proposez aux jeunes de vous rendre dans une salle plus privée où vous pourrez leur poser les questions et prendre note de leurs réponses.

• Assurez-vous d’installer les jeunes dans un lieu sûr et confortable pour qu’ils puissent remplir les questionnaires avec un minimum de distractions.

• Pensez à l’endroit le plus approprié où vous asseoir par rapport aux jeunes. Si vous vous assoyez face à eux à une table, ils peuvent se sentir menacés, et cette formule de type interrogatoire peut créer un obstacle. Il est préférable de vous asseoir à côté des jeunes ou en diagonale par rapport à eux si cela semble opportun, ou encore de vous tenir à une certaine distance, pour qu’ils sachent que vous n’êtes pas loin et que vous pourrez répondre à leurs questions au besoin.

Suggestions sur ve que vous pouvez dire :

• « Pour pouvoir t’offrir le meilleur service possible, il est utile que nous apprenions certaines choses à ton sujet. Nous utilisons un iPad pour que tu nous donnes certaines informations sur toi, et tu n’as qu’à cocher les bonnes réponses. (Si tu le préfères, tu peux répondre sur un formulaire papier.) Fondamentalement, tes réponses :
  • nous aident à mieux te connaître ;
  • nous aident à déterminer les services qui conviennent le mieux compte tenu de tes besoins ;
  • nous aident à faire ensemble le suivi de tes progrès ;
  • nous aident à vérifier ensemble tes objectifs. »

• « Ça te donne l’occasion de mentionner des points qui comptent pour toi, pour éviter que nous fassions des hypothèses à ton sujet. »

• « Il te faudra environ 30 minutes pour remplir les formulaires, mais il se peut que cela te prenne moins de temps, ou plus. » (Si les jeunes indiquent qu’ils ont déjà rempli tant de formulaires dans le passé ou qu’on les a laissés tomber, etc., vous pouvez leur expliquer que ces formulaires constituent des outils servant à un dépistage rapide, et non à une évaluation fastidieuse, et qu’ils vous permettront de les aiguiller vers quelqu’un aussi vite que possible, dans les 72 heures, en principe.)

• « Chaque question a sa raison d’être – ce qui veut dire qu’elle doit aider à comprendre ce qui compte le plus pour toi et comment nous pouvons te fournir la meilleure aide possible ! De nombreux jeunes ont répondu à tous ces questionnaires, qui ont prouvé qu’ils permettent de recueillir des renseignements précis – c’est pourquoi nous les avons choisis. »

• « Ici, ces questionnaires sont une condition de base à remplir avant de rencontrer un.e fournisseur.se de services que tu apprendras à connaître et qui passera en revue le tout avec toi. Ensuite, tu chercheras, avec ton/ta fournisseur.se de services, à déterminer les meilleurs moyens d’atteindre tes objectifs. »

• « Te sens-tu à l’aise d’utiliser l’iPad dès maintenant ? » (peu importe où dans votre carrefour)

• Si vous constatez que cette option ne semble pas plaire aux jeunes ou qu’il refusent carrément, demandez-leur s’ils préfèrent un autre endroit dans le carrefour et présentez-leur les diverses options disponibles.

• « Les questions sont toutes en anglais (ou en français). Aimerais-tu avoir de l’aide pour y répondre ou veux-tu que je te les lise à voix haute ? Je resterai tout près. Donc, si tu as des questions à poser, n’hésite surtout pas à m’en faire part. »

• « Veux-tu que je passe te voir d’ici quelques minutes pour vérifier si tout va bien ? »

• « Veux-tu me poser des questions maintenant, avant de commencer ? C’est avec plaisir que je tenterai de répondre à toutes tes questions. »

Que devons-nous observer chez les jeunes durant ce processus ?

Langage corporel :

• Il peut être plus laborieux d’établir des rapports avec certains jeunes qu’avec d’autres. En effet, certains ne verbalisent pas leur inconfort, mais leur langage corporel peut indiquer qu’ils ne sont pas prêts à révéler grand-chose sur eux-mêmes.

• Si vous constatez que des jeunes se montrent peu intéressés ou nerveux avec l’iPad ou avant de remplir les questionnaires (ou formulaires papier), vous pouvez essayer ce qui suit :
  • reconnaître leur comportement ou les sentiments qui peuvent les habiter (tentez d’éviter les suppositions) :
    • « Je constate que tu » (p. ex., baisses les yeux/détournes le regard, as la bougeotte, soupires, secoues la tête…) ou
    • « Te sens-tu… (p. ex., réticent devant l’idée de remplir les questionnaires, nerveux, contrarié, triste, irrité… ?)  »
    • « Comment pourrais-je t’aider ? Veux-tu me poser des questions auxquelles je pourrais répondre ? »

• Reformulez leurs inquiétudes pour vous assurer que les jeunes et vous êtes sur la même longueur d’onde (« Tu sembles préoccupé par… »).

• Rappelez aux jeunes que l’information qu’ils nous transmettent est confidentielle (dans les limites permises).

Indices verbaux :

Si les jeunes disent ne pas vouloir répondre aux questions sociodémographiques et/ou de dépistage clinique :

• Reconnaissez qu’il peut être difficile de se présenter (avec ou sans membre de la famille) et de répondre à des questions de dépistage.

• « Tu peux attendre quelques minutes si tu préfères. Ça ne presse pas. » Tentez de voir avec les jeunes ce qui les aiderait à remplir les questionnaires (un autre lieu, la présence d’une personne à leurs côtés, la possibilité d’échanger des vues sur un sujet d’intérêt au préalable, la permission d’écouter de la musique en répondant aux questions, la possibilité de répondre verbalement ou sur papier).

• « Tu ne sembles pas intéressé.e à répondre à toutes ces questions. Je comprends. Peux-tu me dire ce qui te dérange le plus ? »

• L’hésitation et la résistance sont normales – essayez d’entrer dans la dynamique des jeunes, de ne pas les confronter et de reformuler leurs propos, tentez d’éviter les mésententes. Accordez votre soutien.
  • « Donc, si je te comprends bien… »
  • « Tu as rempli beaucoup de questionnaires dans le passé et tu te demandes maintenant en quoi ceux-ci seront utiles… »

• Manifestez de l’empathie pour que les jeunes sentent qu’ils sont en sécurité, que vous les comprenez et les acceptez (ils ne seront pas pénalisés s’ils ne remplissent pas les questionnaires).

• Indiquez aux jeunes qu’effectivement, une partie du contenu des questions de dépistage clinique peut sembler passablement personnelle, mais que cette information est le meilleur moyen de les aider véritablement.

• « Je veux seulement m’assurer de comprendre ce qui te dérange au sujet des questionnaires sur iPad… » (Reformulez leurs inquiétudes.) « Est-ce bien cela ? » « D’accord, parlons donc des prochaines étapes… »

Si les jeunes refusent toujours de remplir les questionnaires : 

• « Ça va, on pourrait essayer une autre fois. » Les soins, les services et les rendez-vous sont maintenus et il est possible de proposer à nouveau aux jeunes de remplir les questionnaires lors d’une autre séance. (Idéalement, nous voulons que les questionnaires soient remplis à l’admission, mais il y a quelques exceptions à cette règle. Le refus de remplir un questionnaire n’empêche pas la prestation des services.)

• Les fournisseurs de services peuvent tenter de mieux comprendre la résistance manifestée durant la séance et d’expliquer les avantages du dépistage.

• TOUS les jeunes reçoivent des services – même s’ils ne remplissent pas les questionnaires.